Wissensmanagement für Supportmitarbeiter

Arbeitsinstruktionen, Systeminstruktionen, Ausfallmeldungen, Problemlösungsanleitungen, Prozessänderungen - Call Center respektive Supportmitarbeiter haben tagtäglich mit einer grossen Flut von Informationen zu kämpfen.

 

Damit Ihre Kunden keine falschen oder unterschiedlichen Auskünfte erhalten, ist es unabdingbar ein effizientes und klares Wissensmanagement zu betreiben. Jeder Supportmitarbeiter, egal in welchem Gebiet er arbeitet, wird dadurch unterstützt, dem Kunden schnell die aktuelle und korrekte Information weiterzugeben.

 

Nutzen Sie unsere langjährige Erfahrung im Bereich Call Center-Wissensmanagement für Ihre Firma. Von der Analyse über die Konzeption der Systeme zum Design und Aufbau der Wissensdatenbank und der Schulung der Mitarbeiter können wir Ihr Projekt beratend begleiten. Wir helfen Ihnen Klippen zu umschiffen und ein erfolgreiches und zukunftsfähiges Wissensmanagement zu implementieren.

 

Problemlösungs-Assistenten

Es gibt heute Anwendungen, welche es Call Center Mitarbeitern oder Kunden erlauben, die Lösung eines spezifischen Problems systematisch und geführt anzugehen. Mit Hilfe von Problemlösungs-Assistenten (bsp. Dezide Advisor) können auch neue Mitarbeiter schnell und effizient kleine und grosse Probleme von Kunden lösen. Diese Assistenten sind so aufgebaut, dass verschiedene Lösungsvorschläge für ein Problem dynamisch angeordnet werden. Löst ein Vorschlag ein Problem häufig, wird dieser beim nächsten ähnlichen Problemfall früher angezeigt. Ein derart lernfähiges System macht Ihre Supportabteilung mit der Zeit immer effizienter.

 

Auch hier sind durchgängige und akzeptierte interne Prozesse wichtig, damit das Wissen in diesen Assistenten stets auf dem neusten Stand ist. Siehe Wissensmanagement.

 

Synergien nutzen

Supportmitarbeiter, die telefonisch oder per E-Mail Kundenprobleme lösen, haben ähnliche Informationsbedürfnisse wie Kunden, die sich im Internet selber helfen wollen. Sei es eine Installationsanleitung oder ein Problemlösungsprozess, die Information ist häufig dieselbe. Nutzen Sie diese Synergien durch ein effizientes Management des Wissens und eine Technologie, welche die vorhandenen Informationen demjenigen System zur Verfügung stellt, in dem sie gerade gebraucht wird.

 

Unsere Leistungen

• Potentialanalyse
• Konzeption von Lösungen
• Projektleitung
• Erstellung von Anleitungen und Dokumentationen
• Implementation von Softwarebasierten Lösungen