Die Beantwortung von häufig gestellten Fragen ist für das zweitgrösste Schweizer Telekommunikationsunternehmen “Sunrise” ein wichtiger Bestandteil des Webauftritts und des online Kundendienstes. Der FAQ Bereich löst effizient administrative und technische Probleme der Kunden. Mit dem neuen FAQ Portal hat Sunrise somit ein wirkungsvolles Hilfsmittel im Bereich online Kundendienst zur Hand.

zehnplus hat Sunrise mit der vorgeschlagenen Lösung überzeugt und konnte die langjährige Erfahrung als online Kundendienstspezialist in dieses komplexe Projekt einbringen.

Nachdem zehnplus für Sunrise bereits den internen Informationsaggregator “Sunrise Information Desktop” konzipieren und umsetzen durfte (siehe Projektbeschreibung), ist dies bereits das zweite erfolgreiche Projekt im Auftrag von Sunrise.

 

Technische Herausforderungen

Eine moderne FAQ Lösung erfordert einerseits eine tiefe technische und inhaltliche Integration in die bestehende Webpräsenz sowie ein flexibles und ausbaufähiges Backend für die Abbildung der erforderlichen internen Geschäftsprozesse.

Neben dem öffentlichen FAQ Portal wurde in diesem Projekt eine dynamische XML Schnittstelle für die FAQ Inhalte erstellt. Damit können Fragen und Antworten von Sunrise auf der gesamten Webpräsenz dynamisch eingebunden werden (bsp. Top Fragen zum Thema iPhone)

 

Philipp Trenka, Business Process Owner von Sunrise zum neuen FAQ Portal:

“Dank der massgeschneiderten XML-Schnittstelle des neuen FAQ Portals haben wir die Möglichkeit auf jeder Seite des bestehenden Sunrise Webauftritts präzise Antworten auf  häufig auftretende Fragen anzubieten. Die angezeigten Fragen und Antworten orientieren sich dabei dynamisch an sich ändernde Kundenbedürfnisse, was die Pflege und Wartung der Webseiten stark vereinfacht.”

 

Weiter wurde eine Schnittstelle zur “Google Search Appliance” implementiert. Dadurch lässt sich die hochwertige Suchtechnologie auch für das FAQ Portal nutzen.

Das ganze FAQ Portal ist für Suchmaschinen optimiert wodurch Kunden auch über die Google Websuche einfach auf die Sunrise Webseite geleitet werden.

 

Open Source

Das neue Sunrise FAQ Portal wurde auf Basis des Open Source CMS “Drupal” realisiert. Drupal bietet neben den unzähligen community Modulen, welche den Entwicklungsaufwand stark reduzieren, eine leistungsfähige, skalierbare und zukunftssichere Lösung auch für zukünftig geplante Erweiterungen der Plattform. Anpassungen und neue Entwicklungen aus dem Projekt fliessen selbstredend zurück in die Community.

 

Zukunftssicher und ausbaufähig

Mit dem neuen FAQ Portal und der dazu entwickelten XML Schnittstelle hat Sunrise ein zukunftsfähiges, benutzerfreundliches und ausbaufähiges Instrument für den online Kundendienst erhalten. Damit kann Sunrise den ständig wachsenden und sich ändernden Supportbedürfnissen im umkämpften Schweizer Telekommunikationsmarkt begegnen.